顧客向けWebサービスの運用・開発ディレクションを任される話

Web担の仕事

顧客に提供している自社Webサービスがある。これまでは別の部門で運用していたが、それが今年、私が所属する「広報部」に移管となった。そして広報部でのメイン担当に私がアサインされた。
指名されたからには全力でやりきる所存ですが、
「”広報”ってそういうことをする部門だっけ?」
とか突っ込みどころ満載なので、思うところをまとめる。

そのWebサービスを元々担当していた部門、それは部門というより「人」だった。ベテラン社員「鈴木(仮名)」が一人で本業務の傍らで運用しているという非常に属人的状況だった。鈴木は現在の部門に異動する前、2年間ほど広報部にいた。それは「昇進に際していろんな部署を体験せよ」というジョブローテーションだったのだと思う。広報部を去った後に部長になった。Webサービスも鈴木とともに広報部にやってきたが、鈴木の異動とともに去っていった。

しかし今年「その仕事を手放せ」と上からお達しがあったとかで、運用をどこに任せるかという話し合いがもたれた。他の部門が「やだやだ」言うので、鈴木が元在籍していた広報部に打診が来たという感じである。

広報は”お客様が見るものをつくる部門”だから」というこじつけで。

広報室では確かにお客様が見るチラシやマニュアル、Webサイトを作って運用している。Webサイトはコーポレートサイトの他にオウンドメディアやプロモーション向けのサービス紹介サイト等だ。
そのWeb制作運用の延長で「Webサービスも同じだよね?」という感覚で投げてきたのでだ。

WebサイトとWebサービスが同じと言う、ITリテラシーの低さに久しぶりにたまげた。

そのWebサービス、開発自体は外部の開発会社に任せており開発・保守費を年間でウンゼン万と払っている。なのでメイン担当がやるべきは、社内外であがったWebサービスへの改善や要望・不具合を取りまとめ開発会社に依頼してチケットを管理するディレクション業務だ。このWebサービスは営業ツールにもなっていて、顧客への提案書を出力する機能も付いているので営業も活用している。なので要望が上がってくるのは営業部からが多い。
そしてもちろんメインの利用者は50000を超える顧客である。BtoBのサービスなので企業の担当者だ。顧客から日々あがってくるWebサービスの問い合わせ、これは幸いカスタマーサポートチームが対応することになっているのはせめてもの救い。

Webサービス開発ディレクションは誰でもできる仕事?

私はWebサービスの開発にかかわった経験がない。ほぼゼロと言っていいい。なのにそんなことお構いなしに仕事を振ってくる会社・上司には「何を考えているのか」ともやもやした気持ちが残る。それを理解して無茶ぶりだとわかっててふってきているなら、いいんだけど。わかっているのかな。
「今までだって知識がない社員がやってきたんだからできるはず」と考えているふしがある。
元々担当していた鈴木も、けしてITに詳しいわけでなくエンジニアでもなくコーディングすらまったくできない人間だった。長年担当してきたからシステムの仕組みを利用者目線でよく把握しているだけ。「とりあえず、動けばいい」で実装された数々の機能。そのUI/UXはとてもひどいものだ。メニュー名とページタイトル名が違うとか、メニューの順番が何も考えられておらずできた順でわかりにくいとか、メニューアイコンが同じものが使われていて意味を成していないとか、もう、上げたらきりがないほどたくさんの改善の余地がある。

だから、やってみたいと思った。私なら、もっとUI/UXをよくできる。その部分でなら力を発揮できる、と。
Webサービスの開発を、開発会社を自由に使ってほぼ自由にやっていいい権限、惰性で毎年もらえている数千万の予算、
これは面白そうだと。

ここまで書いてきて、もやもやしていたものが自分の中ですっきりしてきた。文章にして問題を整理して書き出すのいいね。
問題はリソースだ。これまでもWebデザイン、コーディング、 Web サイト運用、CMSサイト構築に加えMAツール活用や Web 広告配信、SEO対策などのWebマーケティングなど、自分のキャパ以上のパフォーマンスを発揮してきたが、ここにWebサービスの開発運用(毎月0.5人月予測)がのっかってきたら、確実にパンクする。現時点で残業含め毎月120%のリソースを消化しているのだから+50%で170%、現実的に不可能だ。仕事を手放すほかない。

Webサービスの運用開発は 広報部がやるべきなのか

私のやりたい/やりたくないはともかくとして、そもそも本当にWebサービスの運用開発は「広報部」がやるべきことなのか?というもやもやは残る。
当社には「システム企画」という部署があるのだが、ここが受け持つのは主に「社内システム」に限定されてきた。個人の意見ではこちらに移管するのが適切ではないかと考える。今年「お客様マイページWebサービス」が、ここに移管された。これも広報室からの移管だがやっとあるべき形になったと思っている。
「顧客向けWebサービスを広報部が運用するのはおかしい」
と言ってくれるまともな上層部が現れることに期待したい。それまでにUI/UXは整えよう。


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